style="width:7.29375in;height:8.20694in" /> 本文是学习GB-T 33359-2016 质检举报处置热线服务规范. 而整理的学习笔记,分享出来希望更多人受益,如果存在侵权请及时联系我们
本标准规定了质检举报处置热线服务的总体要求，以及服务提供者、服务实施、服务评价与改进等
内容。
本标准适用于各级12365举报处置(指挥)中心。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 33357—2016 政府热线服务评价
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
质检举报处置热线 quality supervision,inspection and
quarantine hotline
全国质量技术监督检验检疫系统的咨询、投诉、举报处置指挥系统。
3.2
质检举报处置热线服务 services of quality
supervision,inspection and quarantine hotline
依托质检举报处置热线(3.1)为组织和个人所提供的服务。
3.3
12365举报处置中心 12365 report and disposal
center
12365举报处置指挥中心 12365 report and disposal commanding center
实施质检举报处置热线服务(3.2)的组织机构。
3.4
当事人 client
接受质检举报处置热线服务(3.2)的组织或个人。
3.5
投诉 complaint
当事人(3.4)因自身权益受到损害，且受损原因属于质检部门职责的产品和行政许可项目范畴，向
质检举报处置热线(3.1)提出诉求的行为。
3.6
举报 inform of an offense
当事人(3.4)向质检举报处置热线(3.1)检举、揭发产品或服务质量违规或违法事实或者提供有关
线索的行为。
3.7
接通率 answering rate
实际接通质检举报处置热线(3.1)的数量占呼入质检举报处置热线(3.1)总数的比值。
GB/T 33359—2016
3.8
等待时间 waiting time
从呼入到接通质检举报处置热线(3.1)的间隔时间。
3.9
按时答复率 rate of answering on schedule
规定时限内已答复的咨询、投诉、举报数量与受理咨询、投诉(3.5)、举报(3.6)总数的比值。
3.10
按时办结率 rate of ending on schedule
规定时限内处理完毕的咨询、投诉、举报数量与受理咨询、投诉(3.5)、举报(3.6)总数的比值。
4.1
12365举报处置(指挥)中心应建立完善的转办机制，在承诺的服务时限内应完成咨询、投诉、举报
等业务，并根据需要及时将处理结果反馈给相关方。
4.2
对于投诉、举报问题，12365举报处置(指挥)中心应科学、公正地按照职能转至相关部门处理。
4.3 12365举报处置(指挥)中心应保持热线服务不间断运行，其中：
——工作时间提供人工服务；
—非工作时间提供录音、传真等非人工服务。
4.4
12365举报处置(指挥)中心应强化信息甄别和风险处理工作，及时上报风险信息，为质检工作总
体决策提供支持。
12365举报处置(指挥)中心负责辖区内质检举报处置热线系统的建设、运行管理和举报处置指挥
等工作，应具备固定的服务场所，具有满足服务需求的专职服务人员，建立服务管理制度并有效实施。
12365举报处置(指挥)中心应：
——制定岗位职责手册，服务人员经培训后上岗；
——对外公布服务承诺，并在承诺的服务时限内完成服务处理工作；
——每日核查来访者诉求，对于没有按时办结的部门进行询问和督促，对于应办未办、影响面较大
的热点难点问题跟踪督办或现场督办；
— 按照附录 A 的要求开展风险分析和处置工作；
— 执行国家信息安全保护规定，严格保护当事人信息；
——定期开展服务质量评价，突出对服务人员服务态度、服务技能等方面的考核；
——录音之前以适当形式提示当事人。
5.2.2.1
12365举报处置(指挥)中心应配备满足服务活动正常开展的服务人员。
5.2.2.2 12365举报处置(指挥
遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心；
GB/T 33359—2016
——具备满足服务需求的语言沟通能力，服务常用语参见附录 B;
——着装整洁统一，佩戴符合附录 C 要求的臂章；
——熟悉岗位业务，具备行政调解能力、风险分析能力；
熟练使用计算机。
5.2.2.3
12365举报处置(指挥)中心应对服务人员进行岗前培训并组织考核，考核不合格的服务人员
不应上岗。
5.2.2.4
12365举报处置(指挥)中心应对服务人员进行在职培训，培训内容包括服务技巧、质检系统业
务知识、知识库使用方法等。
5.2.3.1 工作场所
5.2.3.1.1
12365举报处置(指挥)中心应具有固定服务场所，配备满足工作正常开展的办公场所、调解
室、接听室、来访室等。
5.2.3.1.2 12365举报处置(指挥)中心服务场所应按附录 D
规定使用统一标志。
5.2.3.2 呼叫中心
5.2.3.2.1 12365举报处置(指挥)中心应设置呼叫中心，配备以下设备：
——坐席工位；
——坐席端台式电脑；
— 坐席用话机耳麦；
——语音线路。
5.2.3.2.2
12365举报处置(指挥)中心应定期维护呼叫中心，确保设备运转良好。
5.2.3.3 信息化平台
5.2.3.3.1 12365举报处置(指挥)中心应设置信息化平台，配备以下设备：
—— 呼叫中心接入设备；
—— 自助语音服务系统；
——计算机电话集成服务器系统；
——存储备份系统。
5.2.3.3.2
12365举报处置(指挥)中心应定期维护信息化平台，确保设备运转良好。
5.2.3.4 其他设备
5.2.3.4.1 12365举报处置(指挥)中心应配备以下设备：
——独立部署语音中间件应用服务器、录音服务器；
— 数据库服务器；
——视频监控摄像头、电话、打印机、扫描仪等其他设备。
5.2.3.4.2 12365举报处置(指挥)中心宜配备以下装备：
—— 统一标志的质检举报处置热线工作用车；
——录音、摄影、摄像设备，便携式计算机，打印设备等取证装备；
——广播服务设备、公共屏幕显示设备、监控管理系统、用品存放设备等监控、服务装备。
12365举报处置(指挥)中心应利用质检举报处置热线服务相关数据，开展统计与分析，支撑政府相
关决策。
GB/T 33359—2016
12365举报处置(指挥)中心应按照附录 A
的要求，开展信息风险分级和处置并定期报送。
6.1.1
质检举报处置热线服务受理业务应为质检部门监管职责范围内事项，按照类型可划分为咨询、
投诉、举报。
6.1.2
质检举报处置热线服务的服务方式包括电话服务、现场服务、信函服务(信件、传真、电子邮件、
短信等)。
6.1.3
12365举报处置(指挥)中心应对所有来电和回电实行全程自动录音，服务人员应及时做好受理
登记，并做好答复和转办工作。录音记录应至少保存1年。
6.1.4
12365举报处置(指挥)中心应定期收集业务受理中遇到的疑难问题，查证准确答案，不断完善知
识库。
6.1.5 质检举报处置热线服务基本流程如图1所示：
style="width:7.29375in;height:8.20694in" />
图 1 质检举报处置热线服务基本流程图
咨询流程如图2所示。
GB/T 33359—2016
style="width:6.43403in;height:7.58681in" />
图 2 质检举报处置热线咨询处理流程图
12365举报处置(指挥)中心应对当事人的咨询进行受理登记。
6.2.3.1
进入受理环节后，12365举报处置(指挥)中心应立即就所咨询内容查阅知识库，其中：
——若所咨询内容在知识库中有明确答复，或根据经验能够准确答复的，应立即反馈当事人；
——若所咨询内容超出知识库范围，或由于其他原因无法当场答复的，应告知当事人并约定反馈方
式与渠道。
6.2.3.2
对于未现场答复的咨询内容，12365举报处置(指挥)中心应在3个工作日内通过多种方式将
咨询内容报送至相关单位(部门),其中：
——若由相关单位(部门)答复当事人，12365举报处置(指挥)中心应告知当事人的联系方式，由相
关单位(部门)反馈当事人，并且将反馈内容、时间、当事人满意度等信息反馈12365举报处置
(指挥)中心，统一归档；
—若由12365举报处置(指挥)中心答复当事人，应在接到相关单位(部门)反馈后，2个工作日内
答复当事人。
所有咨询处理内容应立即归档，归档表格式参见附录 E。
投诉流程如图3所示。
style="width:1.18661in" />class="anchor">GB/T 33359—2016
style="width:10.28661in;height:16.84672in" />投诉
登记
否
受理
是
不予受理
转办
是
转至其他12365
举 报 处 置 ( 指 挥 )
中 心 办 理
相关事实核实
风险分析
愿意
调解
是
就处理方案
达成一致
是
调解成功 再次调解
就处理方案
达成一致
是
调解成功 终止调解
发放调解书或
终止调解书
归档
图 3 质检举报处置热线投诉处理流程
GB/T 33359—2016
12365举报处置(指挥)中心应对当事人投诉进行登记，并与当事人约定联系方式与渠道。
12365举报处置(指挥)中心应根据登记信息，对当事人所投诉内容进行分析识别，其中：
——若所投诉内容属于12365举报处置(指挥)中心受理范围，应在7个工作日内进入受理环节，并
告知当事人；
—若所投诉内容不属于12365举报处置(指挥)中心受理范围，应立即告知当事人不予受理。
6.3.4.1
对于决定受理的投诉请求，12365举报处置(指挥)中心应在自决定受理之日起5个工作日内
确定处理方，处理方主要是各级12365举报处置(指挥)中心。
6.3.4.2 处理应于决定受理之日起60天内完成，其中：
——进入立案程序或需检验、鉴定的投诉请求可根据需求延长时限；
—— 处理期限到期后未完成处理的投诉请求可延期1次，延期时长为30天。
6.3.4.3
进入处理环节后，处理方应对相关事实进行调查、核实，同时根据附录 A
对投诉信息进行风险 研判，明确风险等级，确定处置方式，其中：
a) 若当事人和被投诉责任人愿意调解，进入调解环节；
b) 若当事人或被投诉责任人不愿意调解，终止处理。
6.3.4.4 在调解过程中：
a) 若双方达成一致处理方案，调解成功；
b) 若双方未能达成一致处理方案，应再次调解；
c) 若2次调解均未达成一致处理方案的，终止调解。
6.3.4.5
处理方应为当事人和被投诉责任人出具调解书或终止调解书。
6.3.4.6
处理完成后，处理方应根据处理情况审核结案。
所有处理内容都应在审核结案后立即归档，归档表格式参见附录 F。
举报流程如图4所示。
GB/T 33359—2016
style="width:8.79336in;height:12.63328in" />举报
登记
受理
是
转办
是
转至其他
部门办理
否
否
移送
是
移送至其他有管
辖权的单位办理
风险分析
处理
答复当事人
归档
图 4 质检举报处置热线举报处理流程
12365举报处置(指挥)中心应对当事人举报进行登记，并与当事人约定联系方式与渠道。
12365举报处置(指挥)中心应根据登记信息，对当事人所举报内容进行分析识别，若所举报内容属
于12365举报处置(指挥)中心受理范围，应在7个工作日内进入受理环节，并告知当事人；若所举报内
容不属于12365举报处置(指挥)中心受理范围，应立即告知当事人不予受理或在5个工作日内移送至
其他有管辖权的单位。
GB/T 33359—2016
6.4.4.1
对于决定受理的举报请求，12365举报处置(指挥)中心应在自决定受理之日起5个工作日内
确定处理方，处理方一般包括各级12365举报处置(指挥)中心及质量技术监督、出入境检验检疫主管
部门。
6.4.4.2
进入处理环节后，处理方应对所举报内容进行调查、分析、核实，同时根据附录 A
对举报信息
进行风险研判，明确风险等级，确定处置方式，并于决定受理之日起60天内完成举报处理，其中：
——进入立案程序或需检验、鉴定的举报请求可根据需求延长时限；
——处理期限到期后未完成处理的举报请求可延期1次，延期时长为30天。
处理方应在举报处理完成后，视情况将处理结果告知当事人。
所有举报处理内容应在处理完成后立即归档，归档表格式参见附录 G。
主要包括自我评价、上级评价、第三方评价、当事人评价等。
7.1.2.1
评价内容主要包括本标准总体要求、服务提供者、服务实施等方面，见第4章～第6章。
7.1.2.2
在具体评价活动中，评价者可根据评价目标、现实需求和实际特点，按照GB/T
33357—2016
中第4章规定，在本标准第4章～第6章中选取合适的评价要素并进行组合、剪裁、细化、分析，确定评
价指标。
评价者应按照GB/T 33357—2016
第5章规定，设计评价流程，主要包括以下核心环节：
— 设计评价方案；
——确定评价指标；
——加工、采集评价对象数据；
——根据数据计算评价分数；
— 形成评价结果。
评价者应按照GB/T
33357—2016中第6章规定，以12365举报处置(指挥)中心为单位，对质检举
报处置热线服务实施质量评价。
12365举报处置(指挥)中心应根据评价结果设定服务改进目标，针对预期目标和存在问题提出改
进方案和分步实施措施并有效实施，不断提高服务水平。
GB/T 33359—2016
(规范性附录)
举报投诉风险信息分级与处置要求
A.1 风险信息分级
质检举报处置热线举报投诉风险信息分级如表 A.1 所示。
表 A.1 12365 举报投诉风险信息等级汇总表
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GB/T 33359—2016
A.2 风险信息研判
A.2.1 日常研判
质检举报处置热线举报投诉风险信息日常研判流程如图 A.1 所示，其中：
——一般信息、三级风险信息由12365举报处置(指挥)中心确定、处理；
——二级、 一级风险信息由12365举报处置(指挥)中心上报所在单位确定、处理；
——对于难以确认的重大信息，12365举报处置(指挥)中心可提请相关业务单位牵头，组织专家、
技术机构共同进行风险信息等级研判。
style="width:9.81389in;height:9.76042in" />
图 A.1
A.2.2 定 期 集 中 研 判
质检举报处置热线举报投诉风险信息日常研判流程图
对日常研判中确定为一般信息的举报、投诉和咨询内容，12365举报处置(指挥)中心应定期以召开
会议、专家论证等形式，进行集中分析研判。其中发现属于风险信息的，应确定相应等级，采取相应处置
措施。
GB/T 33359—2016
A.3 风险信息处置
A.3.1 调查核实
在接到风险信息处置任务后，处理方应立即开展调查核实，其中：
— 对于涉及其他部门的事项，可视情况与相关部门联合组织调查核实；
—
对属于其他部门职能的事项，可将相关信息通报并交由相关部门处理，并提供书面报告；
—-对于重大风险信息，应及时向当地政府报告，在当地政府或上级部门领导下统一开展调查核实
工作，并根据调查结论依法采取相应的后续处理措施。
A.3.2 风险处理
A.3.2.1 调研核实后，处理方应进行风险处理，其中：
——对于调查属实的问题，应立即会同相关单位依法采取相关处理措施；
——对于不属实的问题，应提供书面报告。
A.3.2.2
处理过程中，12365举报处置(指挥)中心可对处理进展进行跟踪、记录，必要时应提供配合。
A.3.2.3 风险信息处置完毕后，处理方应提供书面报告。
A.3.3 信息发布
对经调查属实的重大、敏感风险信息，处理方应立即通报负责信息公开管理的相关机构，并由该机
构决定是否发布。
A.3.4 信息报送
对于已确认后的一级、二级风险信息，处理方应及时报送上级部门。
GB/T 33359—2016
(资料性附录)
服 务 用 语
B.1 接入语
质检举报处置热线接入语有：
"您好，请问有什么可以帮您。"
B.2 受理咨询常用语
质检举报处置热线受理咨询常用语有：
——"好的，您稍等，我给您看一下……"
——"不好意思，我重复一下您的问题，您要咨询的是不是××?"
——"对不起，您的问题我暂时没有查到答案，我们将在进一步了解后给您答复，您看可以吗?"
"请问您是选择人工电话答复还是查询码自助查询结果?"
"请记下查询码，5个工作日后在自助语音中输入查询码，收听答复内容。"
"我们将在3到5个工作日内与您联系，请注意接听电话，谢谢!"
B.3 受理投诉常用语
质检举报处置热线受理投诉常用语有：
"请您告诉我们具体情况，我们会尽量给您解决/处理/反映/上报。"
"您反映的问题，目前已在处理中，会有专人与您联系。"
"非常感谢您反映情况，我们将尽快了解情况并进行处理，在这过程中希望您能配合。"
——"您好，这里是××(行政区划名称)12365热线，××号坐席，本次来电是为您解答之前您咨询
的问题。”
"您的问题已答复，如有其他问题欢迎拨打12365热线，非常感谢，再见。"
B.4 受理举报常用语
质检举报处置热线受理举报常用语有：
"请告诉我们具体情况，我们会尽快安排处理。"
"您反映的问题，此前已有举报，已经安排调查。"
"您将采用实名举报还是匿名举报?"
"您是否需要我们即时反馈处理结果?"
"请您留联系电话，便于我们向您反馈结果。"
"您举报的问题目前正在调查中，有结果后会尽快与您联系，请耐心等待。"
——"您反映的问题已经调查，目前正在……"
——"您好，这里是××(行政区划名称)12365热线，××号坐席，本次来电是向您反馈您之前举报
的问题。"
GB/T 33359—2016
"非常感谢您对我们工作提供的支持，再见。"
B.5 结束语
质检举报处置热线结束语有：
“您还有其他问题需要帮助吗?”
"非常感谢您的来电，稍后请对本次我的服务进行评价，再见。"
GB/T 33359—2016
(规范性附录)
服务人员臂章标志
服务人员臂章标志见图C.1。
style="width:3.66004in;height:4.35336in" />
印剧色
PANTONE 色
c:100 m:100
c:20 m:30 y:100
c:20 m:40 y:100 k:20
PANTONE
PANTONE
PANTONE
184-1cvs
117cvc
1255cvc
图 C.1 质检举报处置热线服务人员臂章标志
GB/T 33359—2016
(规范性附录)
机构标志
D.1 省级12365举报处置指挥中心标志
省级12365举报处置指挥中心标志见图 D.1。
style="width:4.48007in;height:2.35334in" />
C:68 M:0 Y:13 K:0
背景色
|
|---|
|
图 D.1 省级12365举报处置指挥中心标志
D.2 地市级12365举报处置指挥中心标志
地市级12365举报处置指挥中心标识见图 D.2。
style="width:5.31346in" />class="anchor">GB/T 33359—2016
style="width:4.57337in;height:2.39338in" />
C:68 M:0 Y:13 K:0
背景色
style="width:4.76042in;height:3.27292in" />
图 D.2 地 市 级 1 2 3 6 5
举 报 处 置 指 挥 中 心 标 志
D.3 区 县 级 1 2 3 6 5 举 报
处 置 中 心 标 志
区 县 级 1 2 3 6 5 举 报 处 置 指 挥 中 心 标 识 见 图 D.3。
style="width:5.18004in;height:2.72008in" />
C:68 M:0 Y:13 K:0
背景色
|
|---|
C:100 M:100 Y:0 K:0
字体在泛白的背景色中的颜色
图 D.3 区 县 级 1 2 3 6 5
举 报 处 置 中 心 标 志
GB/T 33359—2016
(资料性附录)
咨询处理归档表
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GB/T 33359—2016
(资料性附录)
投诉处理归档表
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GB/T 33359—2016
(资料性附录)
举报处理归档表
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style="width:3.1001in" />GB/T 33359—2016
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